2014年的二月，在马年春节的喜庆氛围中，本人接到世园会执委会邀请，有幸参与了志愿者的面试工作——为自己通过小小专长给世园会尽绵薄之力感到荣幸，更为通过面试能发现存在的礼仪问题和思考今后的解决方案感到庆幸；回到家中翻看面试记录，感想颇多，在这里与您分享一二，不妥之处还请批评指导。
2月12日、13日，本人和李沧团区委领导以及世园会执委会专家共3人编为第九小组，与报名参加第五服务季志愿者面试中的95人进行了交流；每位候选志愿者（以下简称志愿者）需要在短短的五分钟时间内，展示自己最适合志愿服务岗位的一面，并在没有任何准备的情况下回答两个问题。对志愿者的服务意向、动机，语言表达和逻辑思维能力，一般压力环境下处理突发事件的组织协调能力以及自身形象气质打造能力，尤其是礼仪知识掌握以及在面试场合的应用能力都提出了比较高的要求。
第九小组共面试了95名志愿者，男女比例为1:4，由全国各地的青岛籍大学生、少部分青岛市中学生和极少数青岛市民组成。
从总体上来讲，志愿者的礼仪面貌非常不错：100%的志愿者在面试过程中或多或少使用了“您好、请（麻烦）您、谢谢您、您辛苦了、再见”等礼貌用语，只有3%（7人）的志愿者单向使用礼貌用语（指进入现场没有使用问候语、离开现场没有使用告别语，或者两项都没有使用，只在面试过程中使用了少量敬语）；但随着面试程序的展开，从细节方面便可以发现志愿者在礼仪知识掌握和应用能力水平方面的一些不足，下面分别进行汇报：

一、 有声语言
1、音质、声线、发声：32%（30人）的志愿者音质和声线较好，其余志愿者声音有待于训练；有2人音量特别小，1人的讲话内容需要考官重复提示方可听清。
良好的音质、圆润的声线和正确的发声，能帮助志愿者在服务过程中与游客建立一个很好的沟通平台；讲话音量小或音质差会给对方造成听觉困难、感觉不适，这是对人的一种不尊重，更重要的是导致自己越来越不自信。
2、规范用语、精准发音：89%（85人）的志愿者使用较规范的普通话参与面试；9%（9人）使用不规范普通话，讲话中掺杂地方俗语或专用词；1名志愿者完全使用地方方言；7%（7人）语速过快；25%（24人）的志愿者“这个、那个、嗯、啊、反正、就是”等口头语过多且用词不当。
规范用语、精准发音是普通话的要求，国家语委推广普通话的力度不断增大，就是因为推广和使用普通话是社会主义精神文明建设重要内容，更是市场经济发展和语言文字信息处理的迫切要求；不论在世园会园区还是在青岛市内，志愿者使用普通话进行服务是彰显青岛市民文明形象的一个重要载体。

二、无声语言
1、微笑注视：只有13%（12人）的志愿者在面试中微笑，但其中有5%（5人）的微笑不自然；其余87%（83人）的志愿者因为紧张、无微笑习惯或其他原因，在五分钟的时间里以严肃和冰冷的表情完成了与考官的交流。
两天的面试过后，我们曾在一起谈论自己对哪些志愿者印象最佳，3位考官竟然无一例外把票投给了第4场面试中的20号志愿者，原因除了综合能力好之外，更多的是这位志愿者从始至终都在微笑，而且是发自心底的微笑，没有任何矫揉造作。英国诗人雪莱说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介，有了微笑，人类的感情就沟通了”；本次志愿服务的口号是“自然的微笑，我们的爱”，可见微笑在人与人的沟通中作用有多么重要，志愿者们都应该力争在服务过程中将完美微笑送给他人。
2、目光交流：18%（17人）的志愿者和考官有完美的目光交流；其余志愿者约85%的面试时间是在看桌面、摆弄手、看别处、不敢正视考官；更有1名志愿者在回答问题时一直低头。
目光交流是社会交往和志愿服务中重要的无声语言之一，是重视和关注对方的表现形式之一，能传递细微的情感，传递无法用语言和手势表示的信息；根据不同的情况有上、中、下三个不同的三角关注区域，这些都应在今后的志愿者培训中加以普及。
3、态势语言：9%（9人）的志愿者在面试中使用了适当的态势语言；其余91%都是端坐在课桌前完成了面试。
态势语言是指人在讲话时的姿态、手势和动作等，能有效配合、强化补充有声语言来传递信息，甚至达到比有声语言更好的效果；例如志愿者在对游客做指引和引导时，正确的手势可以让游客有宾至如归的感觉，相反会感觉志愿者没有礼貌。

三、仪表仪态
仪表仪态是指合乎礼仪要求的妆容装饰、着装和体态。美国心理学家奥伯特·麦拉比安经过研究认为：留给别人的第一印象由三部分组成，他们的内容和所占比例分别为外表（55%）、自我表现（38%）和讲话内容（7%），由此可见外表（仪表仪态）占有良好第一印象很大的比重；一个人不必说话，众人便可以通过他的着装、妆容等细节，在头脑中形成第一印象并将其划入不同的“素质人群”。
仪表仪态是志愿者在本次面试中最薄弱的一个环节：95名志愿者只有1人的着装比较符合面试环境，92%（93人）的志愿者着长筒皮靴、雪地靴（达20%）、运动鞋牛仔裤组合（高达30%）、羽绒服或棉绒质地长衣（达21%）参加面试；只有16%（15人）的坐姿符合要求，14%（13人）面试时腿部抖动或者乱动，1人边转中性笔边回答问题；只有1名女性志愿者正确盘发，另外14%（13人）的女性志愿者接近正确做法，将长发在脑后束成“马尾”状，其余女性志愿者的发式全部为散发、烫发，并且多数人的“刘海”遮挡脸部（包括一部分留长发的男性志愿者），这些志愿者一旦低头后再抬头就要甩动一下头发或者习惯性地用手去拂动鬓角的头发至耳后；66名女性志愿者中，只有2人化了淡妆；2名女性志愿者分别涂了粉色和彩色指甲油；2名志愿者从外观给考官“早上没有洗漱”的邋遢印象……
执委会可能没有对志愿者面试的仪表仪态提出具体要求，但是不要求不等于自己不必去做，志愿者应该树立出席什么场合带着何种仪表仪态的强烈意识、树立在社交场合打理好自己的外表以示尊重对方的意识；也许并非是志愿者不重视，而是他们没有经过这方面的培训，感觉志愿者就应该是青春的、活力的装束，不必太刻板，但是仪表仪态和志愿服务不冲突；参与面试的志愿者80%为一二年级的大学生，应该在这个阶段树立良好的职业素养；即便是身着执委会下发的统一志愿服，也需要进行发式和妆容打理并向游客展示正确的体态身姿，我想这也应该是纳入今后志愿者培训工作的一个重点。