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【演播室】
有良多品牌的手机在出厂的时候都会设一个专有的序列号，这个序列号就相称于手机的身份证，记载着手机的颜色，型号，销售地区等。但让消费者不解的是，在一家海内主流的网购平台上卖到的所谓新手机，它的序列号和所记载的信息是对不上号的，消费者就有了怀疑，那这样的手机到底是不是新手机呢？
图片来自：a6261323的百度相册【正文】
吴女士告诉记者， 面临京东的换货建议，她有些担心，究竟要把手机和发票这些购物凭证先行寄还京东。所以吴女士没有急于把题目手机和发票邮寄给京东，而是自己在苹果官网上找到了一家苹果特约维修站，也就是神州数码科捷－北京王府井新东安店。并于2014年2月16日来到这家维修站进行了检测，而就是这次检测使吴女士有了一个意想不到的发现。
【同期】吴女士
工作职员先把我的手机壳打开，就看到屏幕后面。然后工作职员告诉我说这个背面有烧过的痕迹，可能以前有进过水，烧过修过。接着他就用他们苹果特有的维修设备打开的手机主板，这个时候他发现我的手机主板对应的是一部16G的蓝色5C手机，而且早在2013年的10月，就在英国注册过。
【正文】
记者留意到，苹果维修中央给吴女士出具了一份检测讲演，检测结果为：“机内主板扫码序列号与机身外的序列号不符。主板实际序列号F2LL9XS4FFT7”按照这个序列号记者通过苹果官方客服进行了查询。结果和吴女士所说完全一致。
【同期】苹果官方客服电话客服职员
是的，是一台苹果5C，蓝色，然后容量为16G的。
【正文】
记者又按照吴女士从京东购买的苹果手机上背面的IMEI进行查询，结果却显示这个手机应该是一部32G粉红色的苹果5C。苹果工作职员告诉记者，只有主板序列号、手机卡托以及手机包装外的序列号三号一致，才能证实是完好的苹果手机。那么主板序列号为何会与机身序列号不符呢？苹果方面给出了这样的解释。
【同期】苹果官方客服电话客服职员
这台机器的三个码都不一样的话，这个有可能有改装过的一个情况的。
【正文】
苹果公司的客服向记者先容，固然电商可以销售他们的产品，但是不能确保电商的进货渠道是否正规。苹果客服还告诉记者，购买苹果商品正品的可靠渠道，是苹果官网或指定经销商的专卖店门店。
检测之后吴女士但愿能够退货赔偿。但当时京东方面始终不同意吴女士退货的要求。于是她拨打了北京当地的315投诉热线，可协调后的结果仍旧是京东只能给吴女士换新机。因为协调无果315投诉热线最后只得把投诉移交给工商部分。工商部分参与协调后，京东终于同意给吴女士退货了。但是明确表示，不能赔偿。
【同期】京东商城售后客服职员
您好，我这边是京东商城的，您不是在工商局投诉关于咱这个苹果手机这个题目吗。您这个不是当时是3998元购买的嘛，要不然您看我把这个钱退给您，咱们办理退货。
吴女士：那我这半个月来的损失怎么办？
要不然这样吧，我再额外给您申请一个50块钱的京券，给您做一个电话费的增补。
【正文】
吴女士告诉记者，她知道《消法》中这种情况除了退货还要赔偿的划定，但是作为一个消费者她觉得太累了，她担心，自己好不轻易争取了京东同意退货的解决方案，假如她再据理力争地要求赔偿，说不定连这个退货的要求都得被拒绝。于是她决定妥协，但她妥协之后京东方面又提出了进一步的要求。
【同期】吴女士
大概隔了几天吧，他们那个维修部的有一个男工作职员给我打电话，还让我把我自己苹果的私密的ID和密码要告诉他，我问他为什么，他说他要把我手机里的所有东西都删掉。
记者：那你说我可以自己删啊，这涉及到我的隐私。
我跟他说了，所以我不同意。我不同意给（ID和密码），不同意给，他们就不给我退（钱）。
吴女士：我不同意给ID和密码，他们就不给我退钱
【正文】
记者找到了法律专家，咨询商家是否有权获得消费者的手机ID账号和密码，专家给出了否定的回答。法律专家还表示，京东这种行为实际上也给消费者的财产安全带来了隐患。
【同期】中国法学会律师法研究会常务理事李艮喜
这是属于人家个人的一个秘密。她的密码是完全可以分歧错误外公然的，这是她一个隐私，这是一个题目。实在这里面最主要的题目就是他（京东）不应该取得人家的一个密码，由于好多我们用过苹果手机的人都知道，要有一个ID号然后要有密码，在注册的时候，要绑定一个信用卡，要在官方的平台要买APP，买APP这些软件要付款的，可能也许一键就可以付款，就可以购买软件。
【正文】
吴女士告诉记者，她不知道京东索取她的ID和密码的真实意图，她也不知道京东会如何处理这个翻新的苹果手机。她只但愿，这样的遭遇不要再发生于其他消费者身上。
【演播室】
京东表示，假如要拿回退款的话，必需要吴女士交出手机ID和密码，吴女士果断不同意。为了拿回退款，吴女士对记者回忆，在坚持斗争了两天之后，她再次向京东妥协，被迫交出了自己的手机ID账号和密码，在这样的情况下京东方面终于给吴女士退了款。退款之后，京东方面夸大，他们的苹果手机是得到了苹果授权的。那吴女士买到的这款手机是不是有苹果公司授权的呢？
【同期】京东商城售后服务客服职员
咱们苹果手机您这个手机它的授权，都是苹果授权，都没有任何题目。
【正文】
那么吴女士的遭遇是无意偶然的吗，京东销售的苹果手机到底有没有授权呢？在目前京东销售的苹果手机评论里，记者看到了大量的差评。不少消费者的描述都与吴女士类似。
记者找到了有着与吴女士几乎同样遭遇的赵先生（化名）。2014年3月8日，赵先生在京东商城买了一部苹果白色4S手机。而赵先生却说这次购物经历最后变成了一次艰难的维权。
【同期】赵先生
我买完手机之后，后来断断续续地发现了好多题目。好比说死机、好比说没有信号、好比说接听电话的时候滑不动。
【正文】
因为工作忙，当时赵先生并没有把手机的诸多题目放在心上。直到有一天，他的手机彻底不能用了。
【同期】赵先生
11月初的时候，然后我的手机溘然充不进去电了。然后手机里有良多资料，由于当时工作嘛，所以就比较着急，所以就给苹果售后400打电话，他们指定我去中关村的一家维修点进行维修。然后当维修点的工作职员打开手机的时候，发现手机内部主板的序列号跟这个发票、卡托上的序列号不一致，然后就拒绝给我维修。
【正文】
当时的赵先生非常迷惑，自己买手机的时候，京东可是声称这是正品的苹果手机，还在一年的保修期内，怎么检测一下就变成了非正品，不能维修呢？他立刻找到了京东维权。
【同期】赵先生
京东售后服务职员就让我把这些证据，好比照片都提交给他们。然后提交完以后，京东商场的工作职员前前后后有好多位，就跟我联系，重复性地问我是什么题目。然后我接二连三的给他们解释。
【正文】
赵先生不厌其烦地给所有打来电话的客服讲述自己的遭遇，这样沟通了一个多月，仍旧没有进展。
【同期】赵先生（有切点）
我第一次联系上京东的售后服务职员之后，他们本身是同意我把手机返厂进行检测，看到底是泛起了什么题目。但当我在京东商城网站上提交完（申请）信息之后，然后他们又有另一位工作职员联系我，给我打电话说这个手机不能返厂，不能进行退货。有各种各样的理由，好比说我的手机用的时间长了已经8个月了，然后再好比说这个手机也不知道这个手机到底是哪儿出了题目，是你自己出的题目，是你自己拆了仍是怎么样。然后现在就是拒绝给我退换货。
【正文】
那么赵先生的这种情况应该怎么处理？对此，法律专家建议消费者可以继承走司法程序解决，并要求京东按照新的《消费者权益保护法》的划定，给予价款三陪的赔偿。对于电商以为的消费者有可能自己更换主板的说法，法律专家提出了谁主张谁举证的法律划定。
【同期】中国法学会律师法研究会常务理事李艮喜
那么根据民事诉讼法证据的相关若干划定，谁主张谁举证。那么电商以为消费者他自行更换了或擅自换了一些零件或者部件的话，那你应该提出证据来，你应该举证的，这个举证责任应该在电商。
【正文】
法律专家夸大，根据新的《消费者权益保护法》的划定，赵先生应该得到三倍的价款赔偿。
记者在接下来的调查中，发现了更加让人意思不到的题目。对于赵先生的手机，记者同样拿到了手机卡托、包装序列号、手机主板序列号，发现赵先生的手机卡托、包装序列号是一致的，唯独手机主板序列不同。记者拨打了苹果官方网站的电话，对这个主板序列号进行了查询。
【同期】苹果官方客服电话客服职员
这边帮您查询到了，设备是玄色8GB的4S一台，是吧。
【正文】
对于这个谜底，记者也非常迷惑，一款玄色手机怎么变成了白色？可苹果官方客服职员却告诉记者，关于消费者从京东买到翻新苹果手机的投诉，并不是个案。
【同期】苹果官方客服电话客服职员
记者：寻常（碰到）这种情况多吗？
这个的话以前，说实话，是有碰到过，也同样是京东这边的。
【正文】
苹果方面夸大，京东出售的苹果手机，常被投诉，但是记者留意到京东方面在夸大，他们的销售苹果手机是得到了苹果公司授权的。这位京东商城负责处理之前吴女士手机题目的售后职员就是这样夸大的。
【同期】京东商城售后客服职员
咱们苹果手机您这个手机呢它这个授权，都是苹果授权，都是没有任何题目，我们都是可以给工商局提供这个就是正操行货。由于苹果也给咱们这个苹果（手机）您也知道，都是没有拆包的才给到您手里的对吧。确实京东这边肯定不会说欺骗您。由于咱们也是苹果直接授权给咱们，京东都不会开包您知道吧，一位都是密封的，肯定都没有经由咱们这边就直接给客户配送了。
【正文】
这位京东售后职员夸大京东不仅是正规的苹果授权经销商，而且货物都是苹果公司给的，事实真是如斯吗，记者也致电京东商城，这一次京东商城再次确认，他们就是苹果的授权经销商。
【同期】京东商城售后客服职员
无论说是任何产品，我们京东都是通过正规渠道进行一个采购到货的。我们都是正操行货，你是可以放心购买的。
记者：那苹果产品是通过苹果直接授权的吗？
是的。
记者：你们是苹果的直接授权商吗？
对。我们当然是跟直接苹果的厂家的话进行联系，然后我们采购才会到货啊。
【正文】
对于京东的说法，苹果公司官方给出的答复却截然相反。
【同期】苹果官方客服电话客服职员
那这个京东的话不是授权的，它那个网站不是授权给它专门卖的。不是授权的我们就不能给它保证它卖的设备是完全没有题目的了。
记者：没有你们的授权，它怎么拿到你们的货呀？
它可能第一手渠道的话是从厂家拿出来的，但是可能中间转了几手的话就不太清晰了。然后转了几手之后再拿过来再卖到客户手中，这中间大部门都是中间这个环节泛起了题目。
【正文】
在京东商城，消费者赵先生购买的这款手机共销售了9万多部，其中3000多位消费者给予了差评。有639位消费者直接质疑其在京东购得的是翻新机。
【演播室】
网络购物的题目并不仅仅存在于京东一家电商身上，据国家工商总局发布的数据，2014年全国工商系统受理网络购物投诉7.78万件，比上一年度增长3.57倍，主要题目集中在合同、售后服务和质量三方面。也就是说，网络购物的投诉增长速度是全国消费者投诉总量增速的30多倍。而且也远远高于网络购物市场的增速。投诉的主要题目集中在合同，售后服务和质量这三个方面。最近相关的监管部分都表态，今后将对网络购物加强监管，希望监管能够真正到位。好，感谢收看《每周质量讲演》，下周统一时间再见。
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