电商模式升级，对二类电商客服提出了新要求
电商行业在飞速发展，从传统电商到智慧新零售，客服这个岗位一直奋战在电商一线。在二类电商领域，客服更是成为了核心的一个版块，在我们运营中起着举足轻重的作用。
在电商模式不断变迁，让整个电商行业更加的融合和多元化。随之对二类电商客服也提出了新的要求。
一、变化中的服务理念
电商模式往多元化发展，服务随之越来越多元化，当代人的人均可支配收入不断提高，对购物的关注点不局限于商品的价格或功能，更加注重对消费过程中获得的体验和感受。
消费者的消费观念改变了，从满足物质需要到兼顾消费体验，要求我们的服务理念回归人性，回归到“顾客就是上帝”(以消费者为中心）。
二、客服服务范围扩大
注重用户体验，以消费者为中心的服务理念，这也将客服中心转移到利润中心转化，服务范围随着扩大了。为什么会这么做？
第一个，我们做二类电商的企业有较多的用户存量，这些存量客户有非常大的消费潜力，去主动营销这部分存量客户，会为企业带来更多附加值。
第二个，消费者需求是需要被激活的，我们需要基于对场景的深刻理解，主动挖掘消费者的需求，然后向消费者主动营销，不再是被动的解决消费者问题。
第三个，提高用户的体验感，无论是信息错填的单子，还是拒签的单子，都耐心的去主动外呼，为用户解决对应的难题，同时也给用户拉近的距离，破除了最后一道信任的障碍。
三、客服与客户消费体验
客服的工作涉及签收率、售后服务、复购。签收率，客服在客户下单后需要去核单、跟踪物流，保证货到客户手里，让客户完成签收。如果去掉这个环节，会发生什么？快递员联系不上客户，客户轻易拒签，无法促成货到，那就别提签收了。物流都是花了钱的，拒签率高意味着可能要亏钱。售后服务，且不谈我们的客户人群是中老年人，有些商品他们不知道如何使用，这时就会咨询客户。换位思考下，你买的东西自己不会用，商家也管，什么感受？“再也不想买这家的任何商品”。复购，单笔交易的利润是我们用广告转化而来的，或者说是花了钱找来的客户，利润可大可小。如果多些回头客就太好了，此时复购是需要由我们的客服来完成的。
在二类电商的整个运营过程中，客服的服务对消费者体验占有重要地位，这也对客服的服务态度和服务质量等方面提出了更高的要求。