它是指企业利用现代通信手段集中处理与客户交互过程的机构。用于不同目的的呼叫中心所采用的技术的复杂性可以有很大的区别，不同呼叫中心的功能也会有很大的差别。 呼叫中心通常会利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量话务的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

呼叫等待过程中，来电者通常能听到的一系列营销信息，队列状态信息和音乐。营销信息是定期输送到呼叫等待中的简单录音。状态信息涵盖来电状态的具体信息，还包括需等候的来电数量，预计等待时间，有时还会出现其他选择项。更先进的排队等待系统还支持的虚拟排队。虚拟排队系统将要求呼叫者提供一个回拨号码。断开连接后，他们在队列中的位置将被保留，系统一旦空闲将回拨给来电用户。