关于PCDN重大服务事件处理工作的通知
各位领导：
自11月15日进行互联网接入产品涉PCDN用户进行限速后，截止今天上午已经产生10010投诉15件，工信部申诉5件。省公司周五已经对信阳公司下发群诉预警，预警后截止到今天，投申诉情况愈加严重，已经升级为重大服务事件。为更好的处理此类投申诉，现对解释口径和相关责任明确如下：
一、压实责任
根据《信阳联通服务奖惩办法》中对重大服务事件的处罚，对PCDN类10010和10015投诉，按200元/件处罚发展单位；产生申诉按1000元/件处罚发展单位。所有均按来量处罚，请各位领导迅速传达至涉及的发展人。各单位在接到PCDN类投申诉后，客服主管要分别向分管客服、分管政企、分管网络的副总汇报，传达到发展人，压实发展人责任。
二、目前投申诉情况和处理措施
微信、QQ、微博、百度贴吧等互联网平台已经出现大量针对河南联通限制PCDN上行速率人投诉和工信部申诉指导内容。结合目前投诉和申诉投诉用户的诉求分析，用户会通过2个理由进行投申诉，2种理由及我方解释口径如下：
1、按宽带速率达不到要求恢复宽带速率。
解释口径：您好，您的宽带使用过程中，有向PCDN经营商出售闲置带宽资源行为，PCDN业务需要经营许可，您没有许可，我公司对宽带上行进行了限速，不影响您的正常上网使用，如果对此有疑问的话我们可以安排工作人员上门现场勘察，请问是否需要上门？
2、用户投诉不知情订制。（本次限速是通过在CBSS系统中“河南宽带PCDN业务”来实现，用户会投诉要求解决"不知情订制”问题。我们在处理时直接定位为“PCDN”，不过多回应不知情订制的处理。）
解释口径：您反映的的问题，是根据国家电信条例，检测出您的宽带使用过程中，有向PCDN经营商出售闲置带宽资源行为。末经有关部门批准许可，不得自行更改其使用性质，不得开设各类服务站点，不得利用计算机互联网络进行任何经营性服务活动，根据《互联网信息服务管理办法》规定，所有提供互联网信息服务的网站（或应用程序），都需要进行工信部备案，否则将无法使用PCDN服务，敬请谅解。
三、申诉核减准备
客服主管在处理申诉的同时做好后期代客核减准备。
1、对核实为非正常使用的，不管用户诉求是什么，必须在回单中明确用户为PCDN用户，并将收集到的现场证据上传。
2、在上门核查时，以“需确认投诉人是否是机主本人”的说法，让用户出具身份证原件，核查人员拍照作为后期代客核减的其中材料。此项工作落实需由分管服务副总协调本单位网络线落实，跨区域的身份证原件收集均由宽带资源归属单位落实。
请各位领导高度重视PCDN的投申诉处理，分管客服副总总体牵头协调各专业，并将压实责任规则传达到所有一线人员。
另外提醒所有人员，严禁向非联通人员提供PCDN相关文件和内部通知或用户明细数据，如有人员向此类行为，将启动追责，甚至进行纪检约谈。