在现代项目管理和服务管理领域，ITIL 4与PRINCE2是两大备受推崇的框架，它们各自在不同的领域中发挥着重要作用。ITIL 4专注于IT服务管理，而PRINCE2则是一种项目管理方法。虽然它们的应用场景有所不同，但两者的结合却能够为企业提供强大的支持，特别是在2025年数字化转型的背景下，组织更需要灵活、高效地管理项目与IT服务。理解ITIL 4与PRINCE2如何结合使用，将为企业和项目经理提供更全面的解决方案，优化服务交付并推动项目成功。 首先，ITIL 4与

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ITIL认证值得考吗？ITIL认证是职业发展的关键吗？ 　ITIL认证值得考吗?在当今信息技术高速发展的时代，ITIL认证成为了IT从业人员追求的目标之一。那么，ITIL认证到底值不值得考呢?本文将从多个角度对ITIL认证进行解答。 　　首先，ITIL认证对个人职业发展具有重要意义。ITIL认证是IT服务管理领域的国际认可标准，具备ITIL认证可以证明个人在IT服务管理方面的专业能力。在求职市场上，拥有ITIL认证的候选人往往更具竞争力，能够获得更多的职业机会。

随着社交媒体、移动应用软件和互联网服务的普及，人们的通知接收方式也日新月异。但是，随之而来的问题是，您是否还记得打开所有应用程序，检查最新信息和通知？您是否感到通知有些冗长而且难以理解？那么，通知引擎就是您的救星。 什么是通知引擎？ 通知引擎是一种集成了智能技术的解决方案，通常用于管理和过滤通知。通知引擎的主要功能是将通知数据与已知数据进行比较，然后预测哪个通知最有可能被用户关注和使用。这种技术也称

ITIL服务台只是一项服务管理职能，因此，与服务管理流程不同，它没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用户服务请求、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、进行供应商联络、日常运作管理、基础架构监控等。下面对这几种活动进行简单介绍。 1、响应用户服务请求：即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录和处理。这

ITIL认证对于个人和组织都具有重要的意义和好处。首先，ITIL认证可以提升个人的职业竞争力。在当今竞争激烈的IT行业，拥有ITIL认证可以证明个人具备了专业的IT服务管理知识和技能，使个人在求职和晋升方面更具竞争力。其次，ITIL认证可以帮助个人提升工作效率和质量。通过学习和应用ITIL框架，个人可以更好地理解和管理IT服务流程，提高工作效率和服务质量。此外，ITIL认证还可以帮助组织提升IT服务管理水平，提高IT服务的可靠性和稳定性，从

在ITIL考试过程中，除了对ITIL框架的知识要有深入的理解和掌握外，还需要注意一些ITIL考试技巧。首先，要仔细阅读题目和选项，理解题目的意思和要求，避免因为粗心而出错。其次，要注意ITIL考试时间的控制，合理安排答题顺序，先做熟悉的题目，再做难度较大的题目。最后，要注意答题的逻辑性和连贯性，尽量避免答案之间的矛盾和冲突。

IT服务运营管理平台提供流程规则引擎，是类似于RPA流程自动化的流程自动处理功能模块，对各类流程流转规则进行定义，通过自动执行规则赋能虚拟服务台，降低人工服务台工作压力。规则引擎根据服务内容，自动将工单分派给相应的运维人或运维组。 随着互联网技术的发展与普及，企业更加注重对数据的收集和分析，规则引擎应运而生。作为企业级应用软件，规则引擎使用逻辑语句和条件语句将业务规则转化成机器可执行的规则，从而实现对数据

IT服务运营管理平台提供公告管理功能，作为IT部门对业务部门发布IT运维相关信息的主要窗口，也是全企业的有效沟通方式，对于信息的传达与企业内部的相互沟通有着十分重要的意义，该内容可呈现在IT服务管理平台工作台中。 1、公告管理功能 自由定义公告主题、内容等信息，设置公告窗口期，如发布时间、到期时间，定义公告权限，按组织、角色发布。 2、IT公告的主要内容 -企业信息化系统升级通知： 本次公告是关于企业正在进行信息化系统升

IT服务台通常需要向用户提供7X24响应和服务，在这样的场景下，值班管理就是服务体系中重要的一个部分。IT服务运营管理平台值班管理可以进行自动排班，避免了人为排班造成的失误，同时也提供手动排班，可以对排班进行人工干预，大大增加了灵活性。 值班管理主要功能 1、值班班组定义 设置值班的班组，包括班组名称、负责人、成员等信息。 2、值班人定义 确定每个班次的值班人员名单，可根据排班算法自动分配值班人员。同时也可以手动更改

IT服务台通常需要向用户提供7X24响应和服务，在这样的场景下，值班管理就是服务体系中重要的一个部分。 IT服务运营管理平台值班管理可以进行自动排班，避免了人为排班造成的失误，同时也提供手动排班，可以对排班进行人工干预，大大增加了灵活性。 一、值班管理主要功能 值班班组定义 值班人定义 值班时间定义 交接班日志 值班记录 值班日志管理 二、值班管理商业价值 统一的电子化值班管理，使得值班人员能够准确、高效地完成各项任务，

定时巡检功能是一个智能的自动化任务管理工具，一方面可以满足运维部门对机房、设备定期主动巡检的需求，一方面可满足ITIL流程和IT管理流程对主工单进行并行任务拆解（子任务）的复杂管理场景，将复杂任务流程的工作分解，同时子任务流程也是一个独立的流程，可并行处理。任务管理功能主要分为以下类型： 标准任务，规范用户处理日常,工作的操作步骤，操作步骤可以,定义前置操作步骤，必须系统控制,按照操作顺序执行。 定时任务，定时

ServiceHot ITSM系统是融入ITIL、ISO20000等国际先进管理理念，并结合中国本土化实施的需求，研发的全面覆盖IT运维工作，完整、统一的IT服务管理平台。 平台各模块间协同作业，结合流程、人员和技术三要素，完整支持“以客户为中心，流程为导向，生命周期管理”的IT服务管理目标；并以此构建统一、简捷、高效的IT服务管理平台与体系，实现IITL管理流程的规范化、无纸化、自动化与智能化。最终提高IT服务能力和IT服务水平、满足业务支撑要求，提高I

ITSM提供运维知识流程管理模块，引入了国际通用的WIKI知识平台，除了知识库管理者可以维护知识库记录外，任何使用者都可以添加个人的评论，各种的评价和完善，用户和IT工程师可以获得更加完美的解决方案。通过开放易用的知识管理功能，帮助企业快速沉淀和建立企业知识库。在IT服务管理场景中，针对各种IT应用和设备故障现象，知识库可提供行之有效的故障和运维解决方案。 运维知识门户、知识检索 ITIL运维知识库提供社区化的知识门户，按

ITIL服务运营管理平台（ITSOM）供应商管理功能，用于帮助企业IT部门管理供应商和供应商提供的服务，以及IT服务台所需的供应商管理流程，为业务部门提供无缝的IT服务，确保IT组织能及时、准确获取所需的IT资源。同时，可定期对供应商提供的服务工单及事件进行回顾，以确保已达成共识的合同服务要求与服务级别相符。通过严谨的供应商考核管理机制，对供应商的质量进行管理，完成供应商的维护和变更，降低外部供应商对服务的影响。 一、供应

ITSM提供合同管理功能，可帮助信息中心对所服务项目、供应商、资产采购等相关合同进行全面管理，对合同签订、执行、修改、终止和续签的整个生命周期过程进行管理，并且对合同执行情况进行评估，提高整个部门的工作效率和服务水平。 合同管理主要功能 ITIM合同管理对运维部门或IT服务相关合同的签订、执行、修改、终止和续签的整个生命周期过程进行管理，并且对合同执行情况进行评估，提高整个运维部门的工作效率和服务水平。 1、合同字

AI智能机器人以强大的知识库为基础，借助AI的自我学习，不断完善解决方案库。智能机器人可嵌入到自助服务门户和工单页面中。用户发起访问自助门户时，由机器人通过多伦对话式沟通，自动为用户推荐常见解决方案，实现自助服务的功能，24小时不间断满足用户的需求，AI聊天机器人也在此作为了IT系统沟通工作的“绿色通道”。 智能服务台实践 AI机器人的接入将重塑传统服务台，提供智能与自动的服务，实现上述AI为it服务管理带来的益处，提供

一套完整的客户运营管理体系，能够帮助你记录客户的各种 重要信息以及交互历史，再加上其本身自带的服务台，各种复杂的客户关系以及交互，流程便能够一目了然的呈现给你。集中数据处理平台使得你的团队在跟踪账户等级数 据、服务级别协议、联系人信息、产品所属明细的过程更加方便简单。 具备的功能： 1、轻量化的CRM系统； 2、管理客户； 3、组织信息； 4、关联事件、合同、项目。 客户，一切服务的中心，管理客户与组织信息，关联事件

根据ITIL服务组合实践（从业务流程和业务价值的角度考虑服务管理），为运维管理者提供服务组合功能，包括服务包管理、服务包授权、服务向导设计等功能；从服务的类型与用户的需求两个维度，将服务目录中的服务打包并授权给特定的用户使用。在设计IT服务之前，我们需要理解：客户为什么购买服务？客户为什么要从我们这里购买服务?决定提供什么服务？这些问题将为服务设计提供方向，从而可以在将来管理和完全发掘服务。 服务组合主要功

ITSM流程工单，强调管控合规，采用 ITIL 最佳实践建立规范的 IT 管理体系。适用于 IT 运维管理和各类流程管控的场景。 服务目录 这个界面就是本系统 ITSOM 流程的入口，有服务包权限的用户进入此界面，根据事先配置的服务目录和服务条目，可以发起流程工单。系统在初始化公司时为用户自动配置了基础包，包含标准事件流程、协同流程、标准问题流程、标准变更流程、标准知识流程。 影响度右侧的感叹号标志是帮助用户进行影响度选择的衡量标准

发布流程管理功能，可确保企业在大范围的IT架构的变更上线时采用正规的步骤和检查手段，经过测试后综合各方情况设计发布流程和备选方案，保证软件和硬件的成功上线，并顺利过渡到运行维护阶段。比如：企业的ERP系统、BPM系统、OA系统、安全管控系统的升级等，发布管理过程与变更管理流程、配置管理流程一起计划、监视、确保软件和相关硬件成功、安全的导入到生产环境，避免发布过程引起严重故障、减小发布对用户及其他业务系统的影响

ITIL®是Information Technology Infrastructure Library的缩写，为了应对行业不断增长地对IT服务的要求，提供IT管理实践，由英国商务部开发。 ITIL®融合全球实践，是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则，是目前全球IT服务领域受认可的系统而实用的结构化方法。 IT从业人员 ITIL是IT从业人员升职为IT服务经理的必备证书，帮助IT从业人员能够灵活使用ITIL流程建立企业IT运维流程。 ITIL是IT界的MBA，众多的IT人士将ITIL®国际资格认证当作其职业生涯

服务目录的概念相关服务提供厂家的全部服务和服务新产品的结构型信息，与特殊目标群体有关。这一表述有一些比较难懂，简单的说就是提供给业务客户的服务项，如同饭店的菜单。服务目录管理的目的在于确保所有相关者就合同约定的服务提供一个统一的、单一的信息源。就像我们去饭店，见到菜单栏就明白这一家餐馆都有什么菜品。 服务目录管理的目的在于保证服务目录形成并获得维护保养，由于在公司日益繁杂的各种各样IT系统和服务，会常

在ITIL的服务设计模块中有一个容量管理流程，该流程与需求管理流程的关系非常密切，可以说容量是根据需求来进行确定的。容量管理能够帮助组织机构以合理的成本实现并维持支持他们的业务所需的IT服务容量要求。容量管理流程的目的是以符合成本效益和及时的方法去保证IT服务和IT基础架构的容量级别，达到或超过当前或将来业务的需求。 为了达到这个目的，需要执行如下措施： 1、产生和维护一个适当的、最新的容量计划，它反映当前和将来

1、通过IT流程处理模式，简化事件处理流程 Servicehot ITSM通过IT流程处理模式，简化事件处理流程，为业务部门提供的IT服务与支持更为及时和高效。平台快速记录工单申报，建立工单的处理级别和对应的负责人，快速区分工作职责及优先级，工单处理流程图记录全程操作过程，并进行下一步指引工作，最终形成报表数据，方便对工单进行有据可查及对下属工作进行考核，通过知识库获取已有的解决方案，从而帮助运维人员及时处理当前故障。同时结合

1、设备种类繁多、管理地域分散成本控制验 单位IT系统涉及的设备种类繁多、管理地域分散，IT服务水平远远跟不上企业规模的扩大。系统常需要在根据用户的实际应用需求进行个性化定制，这将需要用户为系统的二次开发的工作流支付一笔额外的高昂费用。而且在定制后的强工作流模式的系统使用中，用户还是会发现它操作不够灵活，影响了事件处理的及时性，改得多了就失去运维系统其原先本身的目标与价值，致使IT运维成本失控 2、IT运维机制不

企业要解决什么问题，要达成什么样的目标，先找到关键的问题，对这些关键问题进行深入的流程分析。从流程的角度去切入，只要能更好地达成这个目标，所有的工具和方法都会为我们所用。流程本身是对企业业务模式、组织、业务的运转的一个表述，企业所有的问题要得到解决都要落到流程上。通过流程分析找到问题的解决方案，再进一步通过落实到流程的作业手册和IT工具来实现。 以业务改进为目标的流程优化可以用这样一个体系来表述：一个

“服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。 在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。组织需要利用IT服务来支持业务的发展，而IT服务则需要SLA来保证其服务有效：SLA能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。 目前，人们往往认为SLA只

ITIL具有良好前景，掌握知识更重要 　　在如今这个时代，就业已经成为一个很难的问题，所以在选择行业之前就要注意到就业的前景，而且也要注意到就业的市场需求率，如ITIL就具备很好的行业前景，同时在市场上的就业率也非常高，只不过想要从事这个行业也并非很简答的事情，必须要获得相关的认证才行，没有获得ITIL认证是很难在这个行业有更大的发展空间。 　　ITIL也包含很多的知识面，并非很随意就能实现认证的，所以在认证之前就要先学

服务台为用户、IT 服务机构和第三方支持机构提供了一个联系点。尤其服务台对于客户来说是提供给客户服务专业化的唯一公开入口，直接体现了IT 服务团队带给客户的利益。 总结一下： 服务台（Service Desk）是连接用户和信息流程中心的交换平台，协调用户与信息流程中心之间的关系，为IT服务运作提供一线支持。它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关。对用户而言，服务台是与信息流程中心的唯一联络点，服务台参照服

现代市场的竞争越来越激烈，利润越来越薄，成本不断提高，企业与企业间商品、供应链等越来越同质化，企业要想生存、发展，赢得竞争，更多的是在比拼企业的战略和经营管理技术，而信息技术的不断发展，信息系统与经营管理技术的不断结合，使得信息系统已经可以左右企业的发展甚至生死，在企业战略和经营管理中占据十分重要的地位。IT管理的优劣可以决定信息系统在企业的作用，做好IT管理，不但将减少企业的一个负担，更加为企业发展

随着Internet网络急剧扩大和上网用户迅速增加，风险变得更加严重和复杂。原来由单个计算机安全事故引起的损害可能传播到其他系统，引起大范围的瘫痪和损失； 另外加上缺乏安全控制机制和对Internet安全政策的认识不足，这些风险正日益严重。 针对公司局域网中存在的安全隐患，在进行安全方案设计时，下述安全风险我们必须要认真考虑，并且要针对面临的风险采取相应的安全措施。风险由多种因素引起，与公司局域网结构和系统的应用、局域网

由于公司的规模大小不同，资金和人才的限制，大规模的公司可以针对自身的发展平台和实力来定制自己的系统软件。因公司起步不久，并不适合去花耗过多的资源去定制开发复杂的系统； 而应该选用适合自身的成熟软件。就我国而言，对于公司企业管理信息化已经推行了十多年，几乎每个行业都有相对成熟的管理软件。成熟软件相对定制软件比有无可比拟的优势； 其具有价格低廉、性能稳定、操作简单、可持续升级等优势。 一个市场上成熟管理软

三十多年来，ITIL被全球数以千计的组织使用，被全球公认为IT服务管理的最佳实践标准。 课程对象 ✓信息中心主任、CIO、IT运维经理、数据中心经理 ✓IT运维人员、IT项目经理、软件/系统开发主管 ✓IT/业务经理资深IT人员、IT支持服务主管 ✓IT客户服务人员、Helpdesk经理 ✓IT咨询顾问、IT服务管理工具实施核心人员 考试费用：2500元 考试方法：官方在线考试 慧谷作为ITIL授权专业考试、培训服务机构之一,历届考试通过率均高于上海乃至全国平均水平。

通过ServiceHot ITSOM系统，建立统一的服务台，统一响应客户请求，并统筹安排分派任务工单。 开通多渠道接入，邮件、电话、用户门户网站提交的问题，自动产生工单进入服务台等待安排，避免漏单。 服务台通过系统，掌握每位工程师工单量、每个工单的处理进度、正在处理的客户及其有哪些问题。工程师在现场遇到的难题，通过工单及时反馈到服务台，服务台安排二线人员加入工单，快速协同解决客户问题。避免了部分工程师技能缺失，无法独立搞

基于传统文档知识库存在的问题，结合全媒体服务需求，搭建一个高效、实用、智能，并且能够兼容全渠道的知识库变得十分必要，为此笔者也针对如何搭建全渠道知识库提出了几点思考建议，全渠道知识库的建设，重点实现以下三个方面： 1、操作智能化 随着人工智能的不断发展，智能客服机器人、全渠道知识库悄然走进呼叫中心行业，面对日益上涨的客户咨询量和多元化的服务渠道，服务方式不断在从传统的人工服务向智能化、自动化、人性化和

一、存在的问题 1、操作便捷性有待提高 知识库使用首先是便捷性，所谓“便捷”就是在任何你需要帮助的时候都可以在知识库中得到帮助,只需轻轻一按,就能得到你想要知识。普通的知识库内容不够结构化，进行关键字搜索以后，查出结果一堆，知识关联性弱，查找知识困难导致操作便捷性欠佳。 2、信息一致性和准确性不高 客服使用知识库经常会用到关键词搜索，有时文档中明明有答案，但是用关键词就是找不到，比如客户来电咨询怎样开发票？

业务流程管理一方面是企业管理，一方面是信息技术的企业应用。从管理的角度看，它是业务流程再造（BPR）所带来的以业务流程为中心的管理思想的延续与发展；从企业应用角度，它是在工作流（Workflow）等技术基础上发展起来的，基于业务流程建模，支持业务流程的分析、建模、模拟、优化、协同与监控等功能的新一代企业应用系统核心。 在对128名中国知名企业和组织CIO及IT高层管理人员的调研中，有92%的CIO和IT高层管理人员希望进一步了解有关

俗话说打江山容易守江山难，如果将创业比作打江山，那么想要守得江山稳固，重视对企业的业务流程管理（Business Process Management,BPM）是不可缺少的要素之一。事实上，BPM不是一个新概念，它是从相关的业务流程变革领域演变而来，如业务流程改进（BPI）、业务流程重组（BPR）、业务流程革新等。总的来说，BPM是一个长期的、微迭代的工具，从点切入、以点带面，快速支撑想法落地，帮助企业不断优化管理。 目前，适用于BPM的对象主要包括特大和大

ITIL服务战略核心模块帮助构建由服务管道、服务目录和退出服务组成的服务产品。它可以用来了解组织过去、当前和未来提供的或将要为客户提供的服务。服务管道跟踪提供的或正在开发的服务，服务目录显示客户现在可以订购的所有可用服务。退出服务留作参考，可作为管道服务重新启用或重新开发。 •ITIL服务设计核心模块提供ITSM/ITIL环境下添加或变更服务的路线图。 •ITIL服务转换核心模块定义IT服务如何将服务产品由一种状态转换为另一种状

ITIL的发展，从主要版本来讲经历了ITIL v1，ITIL v2，ITIL v3（2011），ITIL 4四个版本，每一次版本的迭代都是在顺应时代与科技的发展，用它一贯所擅长的思维来解读这个时代。 其中ITIL v2、ITIL v3无疑是到目前为止受认可度最高，应用最广泛的版本。被普遍熟知的十大管理流程（事件、问题、变更、发布、配置、财务、服务级别、可用性、容量、 连续性）和一个职能（服务台）都出自于ITIL v2版本，而ITIL v3服务生命周期概念（服务战略、设计、转换、运营

ITIL运维的目标是：落实组织的所有IT资产和配置及其相关服务；提供准确的配置信息和配置相关的文档信息来支持所有别的服务管理流程；提供一种事件管理、问题管理，变更管理和发布管理的坚实基础；根据配置记录验证基础设施的正确性，并纠正任何异常。 作为一个信息管理平台，定义了IT运维管理对象的基础信息的标准，包含了对象本身的描述属性，与其他对象的关系，信息的规范等； 同时提供了一系列数据整合、加工手段，并配合流程管理

ITIL运维这时候的产生，还是很有时代意义的。要知道，如今技术发展比以往任何时候都快。云计算(IAAS, SAAS, PASS)、机器学习和区块链等技术的产生，为价值创造开辟了新的机遇，这意味着IT已经成为重要的业务驱动因素和竞争优势的来源。当然，现在所有的方法论、技术、商业机构都清晰并利用了这一点，ITIL运维是以什么面貌出现呢？ ITIL运维很冷静的用它一贯所擅长的思维来解读这个时代，就是“服务管理”。ITIL运维提出：在数字化时代，每个组

成功实施IT流程并不是任何组织的最后阶段。对于出现的问题、用户需求和用户反馈总能够使IT流程有改进和开发的空间。关键绩效指标（KPI）和其它指标在确定需要改进或变更的领域中起着重要作用。以下是此阶段的涉及的方面： IT服务回顾 对提供的服务和IT基础结构进行回顾，以确定可能需要改进的任何领域。 IT流程评估 不断监控IT流程并对其进行评估，以确保其保持基准。 持续服务改进计划管理 定义和监视CSI计划，以确保CSI活动按照计划进行，