11日，中国旅游研究院在京发布“2013年第二季度全国游客满意度调查报告”。报告显示，今年以来全国游客满意度连续下降，二季度游客满意度指数为74.49，仅为“一般”水平。入境游客满意度降幅最大，游客注重的旅游品质问题，如旅游服务、旅游价格等有待改善。不过值得骄傲的是，咱们苏州依然保持水准，以80.87的成绩，成为60个样本城市中唯一一家处于“满意”水平的样本城市，继一季度再次夺得游客满意度排名冠军。
□商报记者 贾茹
游客满意度二季度继续下滑
46.67%的样本城市仅“及格”水平
报告显示，2013年一季度全国游客满意度指数为77.62，处于“基本满意”水平，二季度满意度指数继续下降到74.49，为“一般”水平。调查分三块完成，分别是现场问卷调查、网络评论调查和旅游投诉与质监调查。
现场问卷调查满意度继续下降，入境游客满意度降幅最大，国内游客对城市建设、城市管理等满意度下降较明显； 网络评论调查和旅游投诉与质监调查满意度有所上升，网络预订、景区、住宿等应用现代服务的业态满意度相对较高，价格满意度最低。
“游客需要更多触手可及的温暖，样本城市对游客接触感知的内容关注不够，城市旅游工作与游客直接诉求相脱节。”中国旅游研究院院长戴斌表示，随着国民旅游消费常态化，旅游品质更受关注，长期以来游客关注的门票价格、环境卫生、景点拥挤、通讯网络、旅游标识、便利设施等旅游服务质量问题仍然突出。
游客满意度排名前十位的，依次为苏州、成都、黄山、北京、青岛、南京、厦门、杭州、重庆、桂林。排名最后十位的城市依次为遵义、三亚、银川、湘潭、温州、乌鲁木齐、西宁、石家庄、拉萨、兰州。
其中，仅苏州处于“满意”水平，成都、黄山、北京、青岛处于“基本满意”水平，满意度为“一般”的城市占45%，“及格”的占46.67%。西北部分城市满意度明显落后。
在全国60个城市中排名第一
我市以满意度为坐标探索苏式旅游
本季度国内60个样本城市的游客满意度，苏州以80.87的成绩，继第一季度再次夺冠。
据苏州市旅游局数据显示，今年上半年，全市监测酒店预计接待过夜入境游客54.05万人次，旅游创汇1.96亿美元；预计接待国内游客4267.13万人次，同比增8.06％；国内旅游收入达672.55亿元，同比增14.23％，旅游总收入747.44亿元，同比增14.12％，三项指标继续保持全省领先。
不过值得一提的是，虽然今年第二季度苏州仍是第一，但相比第一季度85.47的成绩，游客满意度仍有所下降。
调查报告显示，第二季度影响游客满意度的因素有以下几个特点：一是当前环境设施、公共服务和行业服务的总体水平较低，从所有调查指标看，缺少80分以上“满意”水平的服务要素，“基本满意”的指标比例为24.4%，“一般”水平及以下的指标占比达到75.6%。二是自然环境、经济社会、城市建设和管理特别是旅游服务的满意度相对较低。三是自然生态、美丽程度、安全感、市容市貌、卫生设施、购物、旅行社服务、银行刷卡便利性、住宿等发展环境和旅游服务的满意度与上季度相比有明显下滑。
“接下来，我们将借鉴各地监管经验，进一步加强统筹协调，创新工作手段，以游客满意为坐标，积极探索‘苏式旅游、品质服务’为特色的监管新路子。”市旅游执法支队副支队长陈金茂说，首先要强化旅游监管主体企业的品牌发展机制,不断深入旅行社管理工作。比如，开展旅行社满意度项目研究，与大学课题组合作，利用旅行社满意度调查的倒逼机制，把游客最关心、最直接、最现实的问题，分解到考核目标中。其次要强化旅游质量主导企业的品质引领机制,不断提升星级饭店发展水平。把全市各星级饭店中具有代表性、特色性的好做法、好经验、好模式，精心提炼，更好地发挥星级饭店在全市住宿业中的引领和示范作用。此外要强化旅游质监执法三级体系建设，不断提高市场管控水平。
