第3章 济南遥墙机场地面服务质量现状及存在的问题
3.1 济南遥墙机场简介
济南遥墙国际机场（Jinan Yaoqiang International Airport，IATA：TNA，ICAO：ZSJN），位于中国山东省济南市东北方向的历城区，距市中心30公里，为4E级民用国际机场，是中国重要的入境门户和干线机场之一。
济南遥墙国际机场于1992年7月26日建成通航，2000年10月完成飞行区扩建工程；2005年3月完成航站区扩建工程；2010年启动航站楼南指廊工程。
据2017年9月机场官网信息显示，济南遥墙国际机场占地7200亩，航站楼建筑总面积11.4万平方米，其中南指廊面积3万平方米，可保障年旅客吞吐量1200万人次，高峰小时4500人次，飞机起降10万架次的需求；机坪共44万平方米，设有24个登机桥。 截至2016年底，机场共有航线140余条。
2016年，济南遥墙国际机场完成旅客吞吐量1161.69万人次，同比增长22.0%；货邮吞吐量10.00万吨，同比增长15.8%；起降架次10.02万架次，同比增长16.2%；分别位居中国第16、第15、第17位。
3.2 济南遥墙机场地面服务质量现状
济南遥墙机场和其他机场一样，济南遥墙机场一直致力于地面服务质量的提升，济南遥墙机场建立了地面服务质量管理体系，以确保地面服务适量的提高，济南遥墙机场也在地面服务运行方面进行了努力，具体如下：
第一，准确的市场定位，有效提高企业竞争力。济南遥墙机场一直以优质航空公司为目标，以旅客关注的安全、快捷、及时作为服务的重点内容，推动济南遥墙机场良性发展。
第二，服务意识较强。济南遥墙机场在确定服务核心内容之后，通过旅客需求变化，地面服务人员为其提供方便快捷的服务，机场通过不断对旅客需求的分析，进一步将服务内容细化，建立了系统的服务体系，提高旅客的满意度 。通过其不断的进行服务质量的监督检查机制的完善，使其地面服务体系得到了进一步的完善，提高其地面服务质量。
虽然近年来，遥墙机场一直在地面服务方面做了很多工作，但是有些方面还是不够完善。
3.2.1 问卷设计及发放过程
为了能够更好的了解济南遥墙机场的地面服务现状，笔者在济南遥墙机场进行调查问卷的发放，共发放200份，回收180份，并对问卷进行检查，以回答问卷题目的95%以上为合格，回收的问卷均合格，有效回收率90%。
本研究通过对比现有关于机场地面服务质量评价指标体系的研究后，对济南遥墙机场的地面服务质量进行问卷设计，并通过导师及该方面研究的专家进行测评，均已通过。主要对济南遥墙机场的地面服务的各方面进行了问卷调查。
3.2.2 问卷调查统计分析
（1）基础设施建设不完善
针对遥墙机场的基础设施建设满意度的调查表如表3-1所示：
表3-1
非常满意 满意 不确定 不满意 非常不满意
人数 26 40 16 50 48
百分比 14.44% 22.22% 8.89% 27.78% 26.67%
通过表3-1可以看出济南遥墙机场的旅客对于其基础设施建设情况的满意度较差，其中不满意及非常不满意的人群占到了54.45%。而主要原因是：一是无线网络服务较差，网络信号较差，人们不能够通过无线网络来消遣时间；二是旅客的行李到达时间不及时，大部分旅客都有办理托运的行李，而这些行李到达的时间较晚，旅客通过都要在机场等候很长时间才能够拿到自己的行李；三是电源插座较少，旅客在候机的过程中，通常时间较长，在这期间旅客通过电子设备来消遣时间，也就导致旅客电子设备的耗电量较大，电源较少会造成旅客无法进行充电，不能够满足旅客的需求；四是饮水设施不完善，旅客常常会出现在饮水的设施前排队，后面的旅客往往达不到热水。
（2）航班延误服务较差
针对遥墙机场的航班延误服务满意度的调查表3-2所示：
表3-2
非常满意 满意 不确定 不满意 非常不满意
人数 16 32 10 76 46
百分比 8.89% 17.78% 6.67% 42.22% 25.56%
从表3-2中可以看出济南遥墙机场的航班延误服务较差。每当出现航班延误的情况时，对滞留的旅客服务是一个最大的问题，尤其是航空公司在机场没有自己的值岗人员，承接机场地面服务的公司，是要经过航空公司的授权才能对滞留旅客进行服务的，而航空公司并不能第一时间给承接公司授权，这就造成了在授权过程中的，旅客的需求没有服务人员进行受理的情况，降低了旅客对机场地面服务的满意度。由表3-2中显示，仅有8.89%的旅客对于济南遥墙机场航班延误服务非常满意；有67.78%的乘客对于济南遥墙机场航班延误服务不满意或非常不满意。

第3章 济南遥墙机场地面服务质量现状及存在的问题
3.1 济南遥墙机场简介
济南遥墙国际机场（Jinan Yaoqiang International Airport，IATA：TNA，ICAO：ZSJN），位于中国山东省济南市东北方向的历城区，距市中心30公里，为4E级民用国际机场，是中国重要的入境门户和干线机场之一。
济南遥墙国际机场于1992年7月26日建成通航，2000年10月完成飞行区扩建工程；2005年3月完成航站区扩建工程；2010年启动航站楼南指廊工程。
据2017年9月机场官网信息显示，济南遥墙国际机场占地7200亩，航站楼建筑总面积11.4万平方米，其中南指廊面积3万平方米，可保障年旅客吞吐量1200万人次，高峰小时4500人次，飞机起降10万架次的需求；机坪共44万平方米，设有24个登机桥。 截至2016年底，机场共有航线140余条。
2016年，济南遥墙国际机场完成旅客吞吐量1161.69万人次，同比增长22.0%；货邮吞吐量10.00万吨，同比增长15.8%；起降架次10.02万架次，同比增长16.2%；分别位居中国第16、第15、第17位。
3.2 济南遥墙机场地面服务质量现状
济南遥墙机场和其他机场一样，济南遥墙机场一直致力于地面服务质量的提升，济南遥墙机场建立了地面服务质量管理体系，以确保地面服务适量的提高，济南遥墙机场也在地面服务运行方面进行了努力，具体如下：
第一，准确的市场定位，有效提高企业竞争力。济南遥墙机场一直以优质航空公司为目标，以旅客关注的安全、快捷、及时作为服务的重点内容，推动济南遥墙机场良性发展。
第二，服务意识较强。济南遥墙机场在确定服务核心内容之后，通过旅客需求变化，地面服务人员为其提供方便快捷的服务，机场通过不断对旅客需求的分析，进一步将服务内容细化，建立了系统的服务体系，提高旅客的满意度 。通过其不断的进行服务质量的监督检查机制的完善，使其地面服务体系得到了进一步的完善，提高其地面服务质量。
虽然近年来，遥墙机场一直在地面服务方面做了很多工作，但是有些方面还是不够完善。

3.2.1 问卷设计及发放过程
为了能够更好的了解济南遥墙机场的地面服务现状，笔者在济南遥墙机场进行调查问卷的发放，共发放200份，回收180份，并对问卷进行检查，以回答问卷题目的95%以上为合格，回收的问卷均合格，有效回收率90%。
本研究通过对比现有关于机场地面服务质量评价指标体系的研究后，对济南遥墙机场的地面服务质量进行问卷设计，并通过导师及该方面研究的专家进行测评，均已通过。主要对济南遥墙机场的地面服务的各方面进行了问卷调查。
3.2.2 问卷调查统计分析
（1）基础设施建设不完善
针对遥墙机场的基础设施建设满意度的调查表如表3-1所示：
表3-1
非常满意 满意 不确定 不满意 非常不满意
人数 26 40 16 50 48
百分比 14.44% 22.22% 8.89% 27.78% 26.67%
通过表3-1可以看出济南遥墙机场的旅客对于其基础设施建设情况的满意度较差，其中不满意及非常不满意的人群占到了54.45%。而主要原因是：一是无线网络服务较差，网络信号较差，人们不能够通过无线网络来消遣时间；二是旅客的行李到达时间不及时，大部分旅客都有办理托运的行李，而这些行李到达的时间较晚，旅客通过都要在机场等候很长时间才能够拿到自己的行李；三是电源插座较少，旅客在候机的过程中，通常时间较长，在这期间旅客通过电子设备来消遣时间，也就导致旅客电子设备的耗电量较大，电源较少会造成旅客无法进行充电，不能够满足旅客的需求；四是饮水设施不完善，旅客常常会出现在饮水的设施前排队，后面的旅客往往达不到热水。
（2）航班延误服务较差
针对遥墙机场的航班延误服务满意度的调查表3-2所示：
表3-2
非常满意 满意 不确定 不满意 非常不满意
人数 16 32 10 76 46
百分比 8.89% 17.78% 6.67% 42.22% 25.56%
从表3-2中可以看出济南遥墙机场的航班延误服务较差。每当出现航班延误的情况时，对滞留的旅客服务是一个最大的问题，尤其是航空公司在机场没有自己的值岗人员，承接机场地面服务的公司，是要经过航空公司的授权才能对滞留旅客进行服务的，而航空公司并不能第一时间给承接公司授权，这就造成了在授权过程中的，旅客的需求没有服务人员进行受理的情况，降低了旅客对机场地面服务的满意度。由表3-2中显示，仅有8.89%的旅客对于济南遥墙机场航班延误服务非常满意；有67.78%的乘客对于济南遥墙机场航班延误服务不满意或非常不满意。
（3）个性化服务情况
针对遥墙机场的个性化服务满意度的调查表3-3所示：
表3-3
非常满意 满意 不确定 不满意 非常不满意
人数 18 39 21 56 44
百分比 10% 21.67% 11.67% 31.11% 24.44%
通过表3-3可以看出，通过对旅客的调查，旅客在济南遥墙机场中，没有得到应有的个性化服务，有55.55%的旅客对于其个性化服务的满意情况为不满意或非常不满意。所谓的个性化服务区别于大众化服务，是对不同旅客的个性化需求进行服务的，而在济南遥墙机场中，显然还只是进行传统的普通化服务。
（4）机场人员服务水平
针对遥墙机场服务人员服务水平满意度的调查表3-4所示：
表3-4
非常满意 满意 不确定 不满意 非常不满意
人数 22 49 13 50 34
百分比 12.22% 27.22% 7.22% 27.78% 18.89%
机场地面服务时面对旅客的最前沿工作者，代表着航空公司的形象与声誉，而在地面服务人员当中有大部分工作人员存在着老旧思想，以为自己抱着铁饭碗就可以了，对于旅客提出的需求往往不能及时的进行服务，且服务态度较差，对公司的形象造成了损害。通过表3-4的调查我们可以发现，济南遥墙机场的服务人员的服务水平还有很大的不足，满意及非常满意的旅客只占了39.44%；而不满意及非常不满意的旅客占到了46.67%，这就能够看出旅客对于遥墙机场人员的服务态度还不是很满意。

3.3 济南遥墙机场地面服务存在问题的原因分析
（1）基础设施建设不完善
遥墙机场地面服务公司在基础设施的建设方面，大多是由管理者的层面决定，并且主要以管理者的想法为发展路线，在这个过程中，遥墙机场对于地面服务不够重视，主要表现为：一是忽略了旅客满足度对服务质量的重要程度，二是资金量投入不足，导致基础设施建设较为落后。大部分的管理者认为，机场的基础设施只要有就好了，无所谓多少，这就造成在许多方面的基础设施建设较为缺乏，如机场的候机区常常无热水；济南遥墙机场的候机区标识是用字母和数字来表示，如：A1、B2，这对于一些不认识或者不熟悉以及年龄较大的老年人造成了很大的麻烦，常常旅客不知道去哪里等候，而其地面服务人员也没有进行相应的引导。在旅客到达目的地之后，在取托运物品时，没有工作人员在旁边帮助，并且托运物品还有损坏的现象；在旅客需要进行一些基础设施的服务时，往往会出现排队的现象，就如在机场进行电子设备的充电时，充电的设施较少，
并且没有明确的规定每个人的充电时长，也就造成了有很多旅客一直无法进行充电，甚至有些旅客已经到了登机的时间，也没有排到充电，这也深深的影响了旅客的满意度。通过上面的论述，说明济南遥墙机场的基础设施建设还有很大的不足，影响了旅客的满意度。
（2）航班延误环节的服务有待改善
当下航空事业飞速发展，航班出现延误的现象越来越常见，这也使其成为了整个社会对航空事业关注的焦点。通过调查了解到，济南遥墙机场出现航班延误有以下原因，①天气原因，飞机在飞行中经常会遇到大风、大雪等强对流天气，致使航班延误；②空中交通管制，民航飞机有自己的航线，但有时会出现空中交通管制，航线被占用的情况，导致航班延误；③旅客及航空公司的的问题，有的旅客会出现各种原因使航班延误，最典型的就是行李物品已到达而旅客本人未登记，同使航空公司也有自身的原因，导致了航班的延误。航班延误时的服务成为旅客最关心的问题，而在航班延误的过程中，只有极少数的VIP贵宾客户对机场的地面服务情况比较满意，机场会给他们提供休息的场所，并且为他们办理航班换乘的手续；而大部分滞留旅客对机场地面服务人员的服务情况不满意，因为他们买的是廉价的打折机票，在遇到航班延误的情况他们的机票不能改签和换乘其他航班，并且延误没有补偿，只能在机场等待，而在其等待航班的过程中，并没有相关的人员给他们提供延误餐，也没有听到相应的广播通知。因此，在出现航班延误时，机场地面服务人员要对滞留旅客进行全方位的服务，使旅客的生命、财产受到保护，提高旅客的满意度。
（3）个性化服务不明显
在竞争激烈的航空业中，为旅客提供单一服务远不及旅客的预期价值。只有服务超越了乘客的期望，才能真正满足乘客的需求。个性化服务是机场服务越来越深入发展的产物，也是航空公司在VIP服务中突出客人优势的重要内容。个性化服务是基于不同的特点和需求，为不同的乘客提供差异化的服务，使乘客在感受到尊重的价值感，从而增强忠诚度。个性化服务也可以是服务提供者本身，通过仔细观察，研究乘客的心理，把自己放在合适的位置为乘客寻找思路，从而提供高质量、超越期望值的旅客服务。个性化服务是一种标准而高于标准的服务理念，是对服务标准的灵活提升，并能在为乘客提供服务的过程中实现良性互动。目前各企业也在不断关注旅客的需求，但在个性化服务方面还有很大的不足。
①无超前的意识服务
超前意识服务是指服务人员的服务要具备超前意识。能够在旅客没有想到要进行服务时，通过与旅客的沟通，挖掘出旅客即将需求的服务，并针对这点，基于旅客推荐并服务。而根据遥墙机场的具体情况来看，其距离“零呼唤”的距离还有很大的差距，其现在的服务方式还是由旅客提出需要服务的项目，机场服务人员才为旅客进行服务项目的准备，而服务人员的服务意识不强，在服务的过程中往往做不到“零呼唤”。
②超值服务水平较低
超值服务有两方面，一方面为性价比较高；另一方面为附加价值较高。性价比较高为服务人员主动为旅客做一些事情，不收取费用，并且为主动的；附加价值是服务人员不断挖掘旅客所要提出的需求。相比于遥墙机场来说，大部分的服务人员不能够为旅客进行主动的服务，只有旅客找到其“头上”，才会为旅客进行相应的服务。
（4）服务水平不能令人满意
在航空事业飞速发展的今天，人们生活水平得到了很大的提高，大多数乘客都会对机场的服务有很大的期望，航空公司也在不断改善自己的服务。而济南遥墙机场地面服务水平也存在着很大的不足，有一部分乘客认为济南遥墙机场的地面服务人员服务水平有限，主要体现在一下几方面：
①服务态度：旅客对济南遥墙机场地面服务人员的服务态度不满意，在服务过程中常常出现不耐烦，语气不善很友好，对旅客提出的要求也会出现不理会的情况。
②仪态：一部分旅客对济南遥墙机场地面服务人员的仪态提出了看法，认为服务人员的微笑不够，常常都是严肃的表情，在对旅客服务时，缺乏亲和力，使乘客很不舒服。
而出现以上问题的原因主要有以下两个方面：
①资质、能力参差不齐
目前，遥墙机场中有很多员工没有参与岗前的培训而提前进入到工作岗位的情况，出现一个工作人员顶替多个岗位，并没有其他岗位专业技能的现象，这也为机场的服务质量的提升造成了阻碍，同时员工服务能力参差不齐，有部分员工在对旅客进行服务的过程中，常常出现沟通技巧较弱、对危机的处理意识不强、服务意识不足；还有就是对行业的知识、机场的信息、以及工作流程不熟悉的情况。这就造成不能及时的为旅客服务，需要旅客等待，旅客的满意度下降。
②岗位编制存在一定不足
济南遥墙机场还出现岗位人员配置不合理的现象，出现一个工作人员顶替多个岗位的情况，工作时间一般为9个小时以上；机场的飞速发展也为机场地面工作人员带来了巨大的工作压力，这就造成了机场地面工作人员的疲劳工作状态，长时间的疲劳工作，使机场地面工作人员的身体和心理上受到很大的影响，使得工作人员在对旅客进行服务时微笑不足、态度较差，对旅客需求的处理情况不及时或不到位，影响了服务的质量，造成旅客的满意度下降。

（3）个性化服务不明显
在竞争激烈的航空业中，为旅客提供单一服务远不及旅客的预期价值。只有服务超越了乘客的期望，才能真正满足乘客的需求。个性化服务是机场服务越来越深入发展的产物，也是航空公司在VIP服务中突出客人优势的重要内容。个性化服务是基于不同的特点和需求，为不同的乘客提供差异化的服务，使乘客在感受到尊重的价值感，从而增强忠诚度。个性化服务也可以是服务提供者本身，通过仔细观察，研究乘客的心理，把自己放在合适的位置为乘客寻找思路，从而提供高质量、超越期望值的旅客服务。个性化服务是一种标准而高于标准的服务理念，是对服务标准的灵活提升，并能在为乘客提供服务的过程中实现良性互动。目前各企业也在不断关注旅客的需求，但在个性化服务方面还有很大的不足。
①无超前的意识服务
超前意识服务是指服务人员的服务要具备超前意识。能够在旅客没有想到要进行服务时，通过与旅客的沟通，挖掘出旅客即将需求的服务，并针对这点，基于旅客推荐并服务。而根据遥墙机场的具体情况来看，其距离“零呼唤”的距离还有很大的差距，其现在的服务方式还是由旅客提出需要服务的项目，机场服务人员才为旅客进行服务项目的准备，而服务人员的服务意识不强，在服务的过程中往往做不到“零呼唤”。
②超值服务水平较低
超值服务有两方面，一方面为性价比较高；另一方面为附加价值较高。性价比较高为服务人员主动为旅客做一些事情，不收取费用，并且为主动的；附加价值是服务人员不断挖掘旅客所要提出的需求。相比于遥墙机场来说，大部分的服务人员不能够为旅客进行主动的服务，只有旅客找到其“头上”，才会为旅客进行相应的服务。
（4）服务水平不能令人满意
在航空事业飞速发展的今天，人们生活水平得到了很大的提高，大多数乘客都会对机场的服务有很大的期望，航空公司也在不断改善自己的服务。而济南遥墙机场地面服务水平也存在着很大的不足，有一部分乘客认为济南遥墙机场的地面服务人员服务水平有限，主要体现在一下几方面：
①服务态度：旅客对济南遥墙机场地面服务人员的服务态度不满意，在服务过程中常常出现不耐烦，语气不善很友好，对旅客提出的要求也会出现不理会的情况。
②仪态：一部分旅客对济南遥墙机场地面服务人员的仪态提出了看法，认为服务人员的微笑不够，常常都是严肃的表情，在对旅客服务时，缺乏亲和力，使乘客很不舒服。
而出现以上问题的原因主要有以下两个方面：
①资质、能力参差不齐
目前，遥墙机场中有很多员工没有参与岗前的培训而提前进入到工作岗位的情况，出现一个工作人员顶替多个岗位，并没有其他岗位专业技能的现象，这也为机场的服务质量的提升造成了阻碍，同时员工服务能力参差不齐，有部分员工在对旅客进行服务的过程中，常常出现沟通技巧较弱、对危机的处理意识不强、服务意识不足；还有就是对行业的知识、机场的信息、以及工作流程不熟悉的情况。这就造成不能及时的为旅客服务，需要旅客等待，旅客的满意度下降。
②岗位编制存在一定不足
济南遥墙机场还出现岗位人员配置不合理的现象，出现一个工作人员顶替多个岗位的情况，工作时间一般为9个小时以上；机场的飞速发展也为机场地面工作人员带来了巨大的工作压力，这就造成了机场地面工作人员的疲劳工作状态，长时间的疲劳工作，使机场地面工作人员的身体和心理上受到很大的影响，使得工作人员在对旅客进行服务时微笑不足、态度较差，对旅客需求的处理情况不及时或不到位，影响了服务的质量，造成旅客的满意度下降。

①无超前的意识服务
超前意识服务是指服务人员的服务要具备超前意识。能够在旅客没有想到要进行服务时，通过与旅客的沟通，挖掘出旅客即将需求的服务，并针对这点，基于旅客推荐并服务。而根据遥墙机场的具体情况来看，其距离“零呼唤”的距离还有很大的差距，其现在的服务方式还是由旅客提出需要服务的项目，机场服务人员才为旅客进行服务项目的准备，而服务人员的服务意识不强，在服务的过程中往往做不到“零呼唤”。
②超值服务水平较低
超值服务有两方面，一方面为性价比较高；另一方面为附加价值较高。性价比较高为服务人员主动为旅客做一些事情，不收取费用，并且为主动的；附加价值是服务人员不断挖掘旅客所要提出的需求。相比于遥墙机场来说，大部分的服务人员不能够为旅客进行主动的服务，只有旅客找到其“头上”，才会为旅客进行相应的服务。
（4）服务水平不能令人满意
在航空事业飞速发展的今天，人们生活水平得到了很大的提高，大多数乘客都会对机场的服务有很大的期望，航空公司也在不断改善自己的服务。而济南遥墙机场地面服务水平也存在着很大的不足，有一部分乘客认为济南遥墙机场的地面服务人员服务水平有限，主要体现在一下几方面：
①服务态度：旅客对济南遥墙机场地面服务人员的服务态度不满意，在服务过程中常常出现不耐烦，语气不善很友好，对旅客提出的要求也会出现不理会的情况。
②仪态：一部分旅客对济南遥墙机场地面服务人员的仪态提出了看法，认为服务人员的微笑不够，常常都是严肃的表情，在对旅客服务时，缺乏亲和力，使乘客很不舒服。
而出现以上问题的原因主要有以下两个方面：
①资质、能力参差不齐
目前，遥墙机场中有很多员工没有参与岗前的培训而提前进入到工作岗位的情况，出现一个工作人员顶替多个岗位，并没有其他岗位专业技能的现象，这也为机场的服务质量的提升造成了阻碍，同时员工服务能力参差不齐，有部分员工在对旅客进行服务的过程中，常常出现沟通技巧较弱、对危机的处理意识不强、服务意识不足；还有就是对行业的知识、机场的信息、以及工作流程不熟悉的情况。这就造成不能及时的为旅客服务，需要旅客等待，旅客的满意度下降。
②岗位编制存在一定不足
济南遥墙机场还出现岗位人员配置不合理的现象，出现一个工作人员顶替多个岗位的情况，工作时间一般为9个小时以上；机场的飞速发展也为机场地面工作人员带来了巨大的工作压力，这就造成了机场地面工作人员的疲劳工作状态，长时间的疲劳工作，使机场地面工作人员的身体和心理上受到很大的影响，使得工作人员在对旅客进行服务时微笑不足、态度较差，对旅客需求的处理情况不及时或不到位，影响了服务的质量，造成旅客的满意度下降。
第4章 济南遥墙机场地面服务质量提升措施
4.1 完善机场地面设施及相关配套
目前，机场服务硬件设施的先进化是国际航空系统的创新趋势。因此，想要真正的与国际先进机场接轨，主要遥墙机场强化自身的基础设施建设。遥墙机场的设施情况不能满足旅客的需求。比如遥墙机场的洗手间能够容纳同时使用的人数较少，而由于身体状况不佳想要使用洗手间时，往往排队会使其心情焦虑、烦躁；遥墙机场对于一些抱婴儿的旅客也没有给予隐私的保护，旅客想要给婴儿喂奶只能去洗手间，注入上面的问题还有很多，这些都表明遥墙机场的设施还不是很完善，遥墙几次航首先要对旅客的基础设施的需求进行汇总，并能够及时的给予解决。
针对于济南遥墙机场基础设施建设有一些几点建议：
（1）候机楼引导标识清晰化
首先，应该科学设置标识的位置，设置合理的宣传标识，以凸显遥墙机场的品牌特性，突出人性化的特点。然后，增加具有补充性质的识别标识。最后采用多种方式设置标识；同时，在候机大厅尽可能多的安装电源插座，确保客户能及时、方便的充电。
（2）加强无线网络建设，增加电源插座
首先，升级无线访问接入点(AP)设备，将原有老型号的 AP 替换为新型号 AP；二是工作模式上是双频模式，多出 5 个互不干扰的信道，从而为 AP 的布局提高了灵活性。
（3）设置母婴室
首先，母婴室应注意性别之分，当今社会，带孩子已经不再是女性的专属，和很多西方国家一样，在中国也有很多的爸爸带宝宝，那么在母婴室的设计中就可以以性别来划分空间；其次，注意建筑色彩对环境的影响，多采用暖色调的温馨配色，不激烈不刺激的温和氛围，能缓解小宝宝对陌生环境的胆怯与不适应，更能让新妈妈新爸爸们放松心情，轻松应对正在苦恼中的宝宝们，在人性化的母婴空间里处理问题适当休息；最后，母婴室应配备有健全的设施。纸尿裤、消毒器、温奶器、爽身粉、润肤露、干湿纸巾等用品，应放置在触手可及的储物空间内；方便妈妈们哺乳和休息的沙发座椅、具有安抚作用的婴幼儿玩具等也应该一应俱全。
（4）行李处理系统高效化
行李被投诉主要表现在行李破损、行李丢失、行李晚到这三种情况。在面对不够先进的行李处理系统和不文明的工作行为。质量管理部要加强管理，强化行李收运标准的实施、文明装卸和防止行李被盗及普法培训；加强员工行为规范教育，强调岗位上不做与工作无关的事情，并加大检查频次及力度，规范员工行为，杜绝服务态度引发客户抱怨及客户现场抱怨后未及时处理造成投诉升级。在机场集成行李处理中，遥墙机场应当针对现有的传统行李处理系统存在的问题，将条形码与物联网结合，利用升级版的条形码作为行李识别的手段，利用物联网来监控和获取行李物品的信息，同时遥墙机场应当引进更加先进的行李处理系统，以提升服务质量。
（5）完善机场附近交通
政府部门也应该对遥墙机场的发展给予大力的支持，在城市与机场之间多开设一些公交线路，将道路情况进行进一步的完善，更能够方便旅客出行。

于航班延误
第5章 结论
航空事业蓬勃发展的也对机场的地面服务有了更高的要求，机场方面应该完善机场地面设施及相关配套；加强培训，提升地面服务人员的综合素质；发展个性化的服务；建立完善的服务补救体系；制定相关的服务管理体系；加强对外包公司员工的管理等，通过这些举措使得旅客对机场的满意度大大增加，提升机场的声誉，增加机场的市场竞争力。
1、总结
本研究以遥墙机场的地面服务公司为研究对象，通过问卷调查的方法对该地服公司的地面服务质量进行评估和调查，通过对调查结果的研究和对样本数据分析及数据研究，分析得出目前机场地服公司服务存在的问题，这些问题包括机场交通便捷性较低、机场设施建设落后、不正常航班机场地面服务水平较低、机场综合服务水平较低等。
针对上述存在的具体问题及其原因，本研究提出了遥墙机场地面服务质量提升方案。
具体而言，主要从以下4个方面着手：一是通过与公共交通部门协调来提高机场交通便捷性；二是通过提高机场标识可识别性、加强无线网络建设、设置母婴室等手段加强机场设施建设；三是满足客户知情权需求和提高服务人员情绪安抚能力来提高不正常航班地面服务水平；四是从员工培训、服务质量管理体系和客户投诉等三个方面来提高机场综合服务水平。因此，加强机场信息化建设、完善人才培养体系和构建适宜的企业文化亦是保障提升方案顺利实施的基础。
2、尚待研究的问题
本文研究了我国民航业服务的现实情况和发展未来，具体研究了济南遥墙机场服务质量管理的现状和理论，并且提出了相应的一些对策措施。但由于这个题目的广度、深度和时间、个人能力的限制，许多问题没有深入讨论，而且存在不少粗浅的见解。这些问题包括：
第一，由于无法获取具体的研究数据，导致研究知识在理论层面。
第二，本文主要研究了济南遥墙机场服务质量管理的现状和理论，而对全国各个机场的全面分析做的不够，以后如果能