第1章 引言
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着全球经济的全面发展，我国居民的生活水平也在不断的提升，越来越多的人们选择航空运输业作为出行或货运的方式。并且随着我国居民温饱问题解决之后，人们更加关注的是出行方面的服务。随着我国机场旅客的数量的不断增加，机场的服务也显得尤为重要。而对于我国的机场来说，服务始终是困扰这各大机场的一个重要的问题，机场的服务始终无法满足旅客的需求，造成旅客的满意度降低，市场会出现旅客投诉的情况。
1980年是我国民航业较为重要的一个转折点，在这一年我国的民航业正式有军方管制转变为现代化、企业化的公司。自1987年开始，我国政府对于民航的各个分支部门进行的分开管制，到1992年完全实行了将航空公司、机场等航空业部门进行分开管制，使得我国的航空各部分在市场环境的催化下有了竞争。在2003年,我国对机场的管理进行了管理体制的完善，除首都国际机场和西藏民用机场以外,其他由民航局管辖的机场正式移交给当地的政府进行接收管制。这样的举措下，当地政府能够对机场进行监督，能够更大限度的将机场的服务质量提升上去。
我国民航业对于机场的服务质量的提升机服务管理方面还处于发展的初级阶段，并没有完善、系统的服务体系。2016年10月16日,民航总局颁布了《民用机场服务质量》,该标准自2007年1月1日起正式实施。《民用机场服务质量》也成为了机场服务质量唯一的一个标准，而在这项政策中对机场服务进行了严格的规范，各大机场可以一这项政策为基础，来制定适用于自身的服务质量衡量的标准。这也是我国机场方面在服务质量上前进的第一步，也是具有现实意义的一大步。
1.1.2 研究意义
机场服务质量一直是机场在发展过程中一个较为重要的问题，目前我国各大机场还处于机场服务的发展阶段，并在对其进行研究与探索。山东省是我国处于东部沿海地区的一个重要的旅游省份，其文化底蕴也较为深厚。而机场的服务水平直接影响到旅客对于山东省的印象。旅客乘坐飞机到达山东旅游，机场是旅客的第一站，因此机场的服务水平影响着山东的整体形象。针对于山东机场的服务质量，本文选取了具有代表性的济南遥墙机场，因为济南遥墙机场新建了候机楼，面积较大，这对其服务是一项挑战。且本文主要对济南遥墙机场的服务现状进行了阐述，查找出服务质量管理工作当中存在的问题,并且针对已经出现的问题进行相应的合理化的建议，是济南遥墙机场能够将机场地面服务做得更好。
本研究主要从济南遥墙机场的基础设施建设、服务水平等方面进行了探索，全方位的对济南遥墙机场的服务现状进行分析，并通过问卷调查的方式，得到旅客对于服务质量真实的想法，并以数据的方式来进行呈现，对于机场的服务质量方面进行了更加深入的研究。通过本研究可以使遥墙机场明确自身的不足，对于自身的服务管理方式、对旅客的服务情况及机场服务的发展有了更加明确的认识。这不仅能够使机场的服务水平得到相应的提升，也能够为其今后的发展提供借鉴的意义。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
20世纪80年代，国外就已经有很多专家学者对于机场服务质量进行了深入的研究。而其主要研究的主题有：第一，航空公司服务质量；第二，航空公司服务理论的应用等。如Gourdin（1991）“商业航空旅行服务：提高服务质量的第一步”的研究中，对旅客所享受到的交通、住宿、行李等方面的服务质量进行了全方位的阐述，并提出其对航空业服务质量的影响程度。Natalisa.Diahh（2003）对印度尼西亚的航空业进行了市场调查，在其调查的结果中提出，机票的价格、不同爱好并不是影响航空服务质量的主要原因，其主要原因是，旅客对于服务的期望值、感知度、航班基本情况等。而机场的服务质量是来源于机场地面服务人员，想要使其能够更加认真、负责的为旅客进行服务，就要将其服务意识进行提升，让员工知晓服务的真正含义，这样能够促使服务人员能够将服务放在心中，进而能够提升其服务质量。
对于服务质量柜外的众多航空部门也对其进行了研究与探讨。20世纪80年代，对服务质量的研究是由英国的航空业来发起的，在其研究的过程中，要求其航空公司要以旅客的感知度出发点，并以自身的改革和完善来迎合旅客的感知，打造出属于自身的服务品牌，这也就使得英国航空公司的品牌效应较好，其服务质量的提升也是由于其公司提出的“以高端服务超越旅客的期望值”的服务理念。瑞典也是世界上航空服务较好的国家，其北欧航空公司在1980年就将“服务与管理”的理念进行了深度的研究，并指出航空公司的发展与旅客的满意度息息相关，旅客的满意程度与公司所产生的效益是有关联的，旅客的满意程度提升会使企业的利润升高，特别是一些对于航空公司较为忠实的旅客，其满意度的提升会促进其在航空公司的进一步消费，使航空公司进一步获取到利润。而其前任总裁Jan Carlzon认为，如果一个旅客与公司之间产生了必要的联系，无论其属于哪个阶层，都是航空公司发展的机遇。而其指出航空公司如不能给旅客带来满意的服务，那么这个航空公司形同虚设，只有好的服务才能够使航空公司更具价值。
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着全球经济的全面发展，我国居民的生活水平也在不断的提升，越来越多的人们选择航空运输业作为出行或货运的方式。并且随着我国居民温饱问题解决之后，人们更加关注的是出行方面的服务。随着我国机场旅客的数量的不断增加，机场的服务也显得尤为重要。而对于我国的机场来说，服务始终是困扰这各大机场的一个重要的问题，机场的服务始终无法满足旅客的需求，造成旅客的满意度降低，市场会出现旅客投诉的情况。
1980年是我国民航业较为重要的一个转折点，在这一年我国的民航业正式有军方管制转变为现代化、企业化的公司。自1987年开始，我国政府对于民航的各个分支部门进行的分开管制，到1992年完全实行了将航空公司、机场等航空业部门进行分开管制，使得我国的航空各部分在市场环境的催化下有了竞争。在2003年,我国对机场的管理进行了管理体制的完善，除首都国际机场和西藏民用机场以外,其他由民航局管辖的机场正式移交给当地的政府进行接收管制。这样的举措下，当地政府能够对机场进行监督，能够更大限度的将机场的服务质量提升上去。
我国民航业对于机场的服务质量的提升机服务管理方面还处于发展的初级阶段，并没有完善、系统的服务体系。2016年10月16日,民航总局颁布了《民用机场服务质量》,该标准自2007年1月1日起正式实施。《民用机场服务质量》也成为了机场服务质量唯一的一个标准，而在这项政策中对机场服务进行了严格的规范，各大机场可以一这项政策为基础，来制定适用于自身的服务质量衡量的标准。这也是我国机场方面在服务质量上前进的第一步，也是具有现实意义的一大步。
1.1.2 研究意义
机场服务质量一直是机场在发展过程中一个较为重要的问题，目前我国各大机场还处于机场服务的发展阶段，并在对其进行研究与探索。山东省是我国处于东部沿海地区的一个重要的旅游省份，其文化底蕴也较为深厚。而机场的服务水平直接影响到旅客对于山东省的印象。旅客乘坐飞机到达山东旅游，机场是旅客的第一站，因此机场的服务水平影响着山东的整体形象。针对于山东机场的服务质量，本文选取了具有代表性的济南遥墙机场，因为济南遥墙机场新建了候机楼，面积较大，这对其服务是一项挑战。且本文主要对济南遥墙机场的服务现状进行了阐述，查找出服务质量管理工作当中存在的问题,并且针对已经出现的问题进行相应的合理化的建议，是济南遥墙机场能够将机场地面服务做得更好。
本研究主要从济南遥墙机场的基础设施建设、服务水平等方面进行了探索，全方位的对济南遥墙机场的服务现状进行分析，并通过问卷调查的方式，得到旅客对于服务质量真实的想法，并以数据的方式来进行呈现，对于机场的服务质量方面进行了更加深入的研究。通过本研究可以使遥墙机场明确自身的不足，对于自身的服务管理方式、对旅客的服务情况及机场服务的发展有了更加明确的认识。这不仅能够使机场的服务水平得到相应的提升，也能够为其今后的发展提供借鉴的意义。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
20世纪80年代，国外就已经有很多专家学者对于机场服务质量进行了深入的研究。而其主要研究的主题有：第一，航空公司服务质量；第二，航空公司服务理论的应用等。如Gourdin（1991）“商业航空旅行服务：提高服务质量的第一步”的研究中，对旅客所享受到的交通、住宿、行李等方面的服务质量进行了全方位的阐述，并提出其对航空业服务质量的影响程度。Natalisa.Diahh（2003）对印度尼西亚的航空业进行了市场调查，在其调查的结果中提出，机票的价格、不同爱好并不是影响航空服务质量的主要原因，其主要原因是，旅客对于服务的期望值、感知度、航班基本情况等。而机场的服务质量是来源于机场地面服务人员，想要使其能够更加认真、负责的为旅客进行服务，就要将其服务意识进行提升，让员工知晓服务的真正含义，这样能够促使服务人员能够将服务放在心中，进而能够提升其服务质量。
对于服务质量柜外的众多航空部门也对其进行了研究与探讨。20世纪80年代，对服务质量的研究是由英国的航空业来发起的，在其研究的过程中，要求其航空公司要以旅客的感知度出发点，并以自身的改革和完善来迎合旅客的感知，打造出属于自身的服务品牌，这也就使得英国航空公司的品牌效应较好，其服务质量的提升也是由于其公司提出的“以高端服务超越旅客的期望值”的服务理念。瑞典也是世界上航空服务较好的国家，其北欧航空公司在1980年就将“服务与管理”的理念进行了深度的研究，并指出航空公司的发展与旅客的满意度息息相关，旅客的满意程度与公司所产生的效益是有关联的，旅客的满意程度提升会使企业的利润升高，特别是一些对于航空公司较为忠实的旅客，其满意度的提升会促进其在航空公司的进一步消费，使航空公司进一步获取到利润。而其前任总裁Jan Carlzon认为，如果一个旅客与公司之间产生了必要的联系，无论其属于哪个阶层，都是航空公司发展的机遇。而其指出航空公司如不能给旅客带来满意的服务，那么这个航空公司形同虚设，只有好的服务才能够使航空公司更具价值。
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