客服的数字升级需要以数字化、智能化技术作为核心驱动，实现对服务管理模式的整体升级。通过打通用户、服务、业务之间的链接，重构服务价值链。
企业希望客服人员专心聆听客人，挖掘潜在商机，但同时，客服又要开启/操作多个应用服务，长期处于多任务服务例行地查核数据模式下，会削减专注，远离想积极与客户互动的策略目标，降低整体客户满意度。
对于客户服务代表（CSR）而言，信息的收集与处理通常是个巨大的工程。如他们常常需要从一个系统跳到下一个系统，在一个系统中验证账户，而所有其他和客户相关的信息（包括当前订单状态、订单历史记录和待处理、票证支持等），往往却在另一个系统上。
人类本身并不喜欢做重复枯燥的事情，每个人都希望做更有创造性、富有更高价值的工作。
在国外，已经有不少公司率先在业务流程中试行软件机器人，以提高客户服务效率、降低成本。
什么是软件机器人？以最具代表性的博为小帮软件机器人为例，可以自动化完成大多数大体量的重复性电脑操作，其根据预先设定的程序，通过模拟人类员工的操作模式，自动执行基于一定规则的大批量、可重复性任务，实现核心业务流程的自动化，大幅降低人力成本和时间成本的投入，有效提升工作效率。具体包含：登陆系统、连接系统API、复制粘贴数据、读写数据库、从网页抓取数据、填写系统表单、打开邮件和附件等。
同时，应用软件机器人不仅不需要改变以往的信息化系统，还有极强的灵活性，当业务流程发生变化时，可以通过高易用性的流程自动化配置平台，自行根据业务场景变化对软件机器人工作流程进行调整，迅速应对。
将软件机器人引入客户服务，具有以下优势：
优化业务流程
将数据集成到字段中，以便仅通过一次信息输入来更新所有系统，优化了相关业务流程。
降低错误率
客服代表可以花费更少的时间来更新跨多个系统的信息，并确保在添加新信息时不会错过任何系统。
后台自动化
软件机器人能够有效替代人工处理包括票单开具、数据输入、索赔提交等繁琐的后台工作，使客服代表轻松、高效地传递信息并响应客户的需求，确保更好的服务质量体验。
总而言之，小帮软件机器人能够帮助企业简化业务流程，提升工作效率，让企业更具竞争优势。在劳动成本上升，产能陷入瓶颈的当下，相信未来软件机器人的前景会越来越广阔。