今时今日，开放式的互联网大环境，加上全球疫情对人们工作生活常态的冲击，促使联络中心的相关行业自下而上出现方兴未艾的变革，由传统的人力服务逐步转向自动化、智能化、精细化。毫无疑问，AI在其中正扮演越来越关键的角色。那么在客户服务领域，AI坐席助手有什么作用呢?下面就用我的经历说一说。

　　我在国内一家知名的大型人寿保险公司做客服主管。虽然公司规模挺大，但是实话说我们客服还是采用传统的工作方式，一边接电话，一边在电脑上手动查资料。保险嘛，你们都懂得，各种条款非常庞杂，时不时还会有更新迭代，而且由于之前部门调整重组的原因，这些资料被放在了三个系统里，这就不得不要求客服们得在很短的时间内从三个系统中查找出想要的东西，非常麻烦。客户等得不耐烦了，或者客服找得心烦，语气不好了，就很容易引起客户投诉。我和几个组长就得给客户回电，耐心去安抚，心累!虽然客服部门有质检组，但是客服总共一百多人，每天光是接线就上万通，根本没办法一个个去人工质检。
　　也就在今年年初，公司跟竹间智能合作，上线了Emoti Mate实时AI坐席助手。很多客服刚接触时觉得很新奇，迫不及待想知道坐席助手有什么作用。当他们接待的时候，新系统可以实时将用户的语音转成文字，然后根据文本内容(也就是用户的话)自动推荐知识和信息，客服不用自己手动再去翻找，直接照着念就行了，省去了很多麻烦。而客户问有所答，体验也很不错，满意度评价超过99%。
　　对我来说更可贵的是，竹间的坐席助手可以对员工的服务质量实时进行监控，如果出现违规情况，它会第一时间发出警报，提醒客服立刻改善。同时，我们管理人员的界面上，也会实时显示“坐席地图”，展现坐席人员的状态与服务质量。一旦发现严重异常的情况，我们可以迅速介入，接管此次服务，或者与人工坐席沟通，与其一道解决问题，降低风险。

　　总结一下：对客户服务部门来说，坐席助手有什么作用?我想答案是多方面的，不同岗位感受到的帮助是不同的，但是对于管理者来说，它可以极大地提高我们的管理效率，更好地规范客服的服务流程，从整体上提升客服部门的工作体验和服务质量，当然也能让终端客户获得更愉悦的感受。
　　今时今日，开放式的互联网大环境，加上全球疫情对人们工作生活常态的冲击，促使联络中心的相关行业自下而上出现方兴未艾的变革，由传统的人力服务逐步转向自动化、智能化、精细化。毫无疑问，AI在其中正扮演越来越关键的角色。
　　新系统可对人工坐席进行实时的服务品质监控。如果出现违规现象，会第一时间发出警示，提醒人工坐席改善自身举动，避免客户投诉。同时，管理人员的界面上，也会实时显示“坐席地图”，展现坐席人员的状态与服务质量。一旦发现严重异常，管理者可以迅速介入，接管此次服务，或者与人工坐席沟通，与其一道解决问题，降低风险。坐席的所有通话都会被记录下来，自动实现全量质检，节省人力，并且消除传统抽样质检的不确定性，完成客观、中肯、精准的绩效考核。对于服务过程中产生的大量有用数据，Emoti Mate将进行多维度分析，帮助服务人员和管理者获得洞察，改进工作。