浅谈快递客服行业

什么是快递外包客服？
一些为加盟快递网点（中通、圆通、申通、韵达、百世、极兔、丰网、哪吒），处理客服线上工作的企业、团队或个人。
一般情况下外包客服，最多可以处理网点客服70%左右工作。工作的内容大多为：投诉、仲裁、问题件（留言）、未签收等涉及罚款金额多、专业性强的工作。
我接触到的一些优秀的外包企业，还会为网点提供：财务、法务等服务。

为什么突然有这么多外包客服出现？
2014年起我国快递业务量骤增，各个快递企业为了提高客户满意度，都在采用以罚代管的形式，客户满意体现在投诉、仲裁等罚款等。为了通过发件仲裁获利以及派件避免罚款损失，就导致快递网点对于专业客服的需求量急剧增加。
最早的外包客服团队都是出港跟单客服，大多在义乌、广东、上海等发货量大的地区。
后期各大快递调整发件仲裁返款比例，控制发件量大的网点通过仲裁获利的行为，但派件网点仲裁罚款金额并没有太大变化。
此时的外包客服更多处理的都是派件投诉、仲裁、未签收等线上内容。

快递外包客服靠谱吗？
这个问题我没法直接回答，我接触过大大小小的快递外包公司、团队近百个。很多网点老板跟我反馈的情况也大不相同。
为了给各位快递老板躲避一些外包客服的坑，我把那些反馈的不靠谱的外包客服特点汇总一下：
人员低于10人的小团队；2、 没有合同就开始服务的外包客服；3、出现问题互相推诿不愿承担责任的外包团队；4、外包客服内部人员流动大，经常换人。5、外包内部无服务质量管控。
总而言之，尽可能选择大的外包客服企业，远离三五人组成的小团队。

使用快递外包客服的好处是什么？
省时省力：
减少客服招聘、培训、留存等工作；老板更多时间去管理网点，去谈客户，去陪同家人。
降低成本：
外包客服内部轮休，跟自己雇佣客服相比，人工成本可以减少30%~50%
专业团队：
外包客服对于快递公司制度、仲裁条款等了解非常清楚，发件主动跟单投诉、派件沟通仲裁申诉，都会给网点老板减免很多罚款，甚至可以获利。

使用快递外包客服的劣势、风险有哪些？
无合同风险：
没签订合同，没划分责任，没沟通好服务内容就开始进行服务，出现罚款，互相推诿，都不承担。或者罚款多直接跑路消失。
内部人员不稳定：
有外包团队内部人员经常轮换，刚刚磨合好就换人，也说明外包团队内部人员不够稳定，随时有崩盘垮塌的风险。
互相无沟通：
外包客服是网点老板的眼睛，可以知道网点每个罚款的原因，每个业务员、承包区、代理点的配合程度。如果无沟通，那这样的外包客服是没法给网点带来积极的改变。

如何选外包客服团队？
尽量选择大的外包公司，人员充足、管理制度完善。同时，目前据我了解有两家外包公司，已经独立开发自己的客服软件。
两个方向，一个是客户信息安全，外包客服从入职到离职，都不知道网点的账号密码。这种可以避免客服离职后恶意破坏，或者泄露客户信息，可以减少很多风险。
另外一种研发出港自动操作软件，催件、改地址电话、退回拦截、查物流、查重量，自动实现，无需登录系统。24小时为发件客户处理。这种可以降低出港客服人工成本。提高发件客户满意度。
也可以单独购买软件自己网点使用。

怎么才能成立外包客服团队？
最基础的是需要可以服务快递网点的客服人员，至少有1-2名特别专业的客服人员。【如果没有找我们进行培训也行】考虑到轮休，至少需要5-7人。
办公场地、办公设备桌椅板凳电脑，网络和手机信号特别关键。
最后就是客户来源，成立外包客服团队的目的还是为了盈利，客户是唯一的收入来源，如果没有一定的快递人脉，也只能跟传统外包团队一样去挨个打电话碰运气了。
外包客服团队注意的是：销售、运营、招聘、培训、留存、服务质量KPI
如果没有一套完善的体系，还想做外包客服，可以考虑加盟哪些制度销售、培训、管理完善的外包客服公司。

这个行业的市场是什么样的？
目前来看外包行业的市场还是足够的，全国加盟快递一级网点超过12万个。
但是全国大大小小的团队也数不胜数，由于公司规模不同，所在地址不同，导致人工成本差异，服务费用也有差异。
市场层次划分也不均衡，更多的网点老板都是以价格为导向，而不是以服务、科技、信息安全为导向。
最后：外包客服流动性极大，承担压力也非常大，同时对于专业要求极高。想要做这个行业的快递人，还是深思熟虑下。如果没有30个以上的网点客户，想做起来有点困难。
很多小伙伴有自己的团队，或者所在地区人工成本低，房租成本低，还看好了快递外包客服行业。但是不懂专业，不懂快递，不想自己创品牌，不想自己跑销售，就会选择加盟其他已经做成品牌的快递客服外包公司。